齐鲁晚报·齐鲁壹点 杜嘉文 郭辰昊
“退货就因为可能少了个外包装塑料袋，商家就拒绝退款，这也太不合理了！”近日，消费者张女士（化名）向齐鲁晚报·齐鲁壹点记者反映了自己在电商平台“饷店”的维权困扰。她购买的Charles&Keith品牌商品，因个人原因申请退货后，却被商家以“未退回带合格证的外包装塑料袋”为由拒绝退款，这让她既气愤又无奈。
退货遇“塑料袋门槛”，消费者反复求证无果
张女士介绍，3月21日她在“饷店”下单后，收到了商品，但考虑到使用需求不符，便在规定期限内提交了退货退款申请。为确保商品完好寄回，她将所有物品分门别类打包，分三个包裹于3月25日寄出，“当时把收到的盒子、配件、吊牌以及防尘袋都仔细装进去了，生怕漏了什么影响退货”。
3月28日晚，张女士收到平台通知，售后审核未通过。商家给出的理由是“您退回的商品包装未退回，请务必在48小时内核实并补寄回来。”张女士感到疑惑，立刻联系商家客服询问具体缺失的包装。起初客服仅回应“缺少外包装塑料袋”，后续补充说明“该塑料袋印有合格证，缺少它就等于缺少合格证，商品无法二次销售，所以不能退款”。
“我明明把所有收到的包装都寄回去了，可能那个薄塑料袋被压在箱子底部没被发现，就算真的不小心漏了，一个薄薄的外包装袋能值多少钱？凭什么就一口咬定不能退全款？”张女士多次向客服解释，还提出让商家核对三个包裹的寄回重量、检查包裹内物品，但均未得到有效回应。
更让她无法接受的是，当她要求商家提供发货时的打包视频或照片，证明“带logo和合格证的塑料袋”确实随订单发出时，商家始终只以文字描述回应，未提供任何实质性凭证。“连自己发没发这个袋子都证明不了，就说是我弄丢的，这也太不讲理了”，张女士说。
张女士向“饷店”平台申请客服介入，要求平台依据规则公正判定是否退款。“我的诉求很简单，商家和平台需要给我提供相应的证据。如果真是我的问题，我也愿意承担合理的外包装费用。但不能像现在这样既没有证据，也一分钱不退给我。”然而，对于张女士的要求，平台客服仅回复“您反馈的问题帮您记录，我们会升级处理。”
律师明确：外包装缺失不能整单拒退
3月31日，齐鲁晚报·齐鲁壹点记者就张女士的问题咨询了“饷店”客服。客服工作人员表示，退货时需要退回外包装袋，不然会影响商家的二次销售。
但当记者要求平台方面出示商家的举证内容时，客服却只是重复“可以补寄”“您是扔了吧”等与举证内容无关的话术。最终，在记者的要求下，客服表示已反馈，将在24小时之内给出处理结果。
对此，知名公益律师赵良善表示，根据《消费者权益保护法》等相关规定，消费者网购享有七日无理由退货权，法定条件仅为商品完好、不影响二次销售，商家无权单方增设“外包装塑料袋”等额外门槛。
赵良善进一步分析，消费者已退回商品主体、吊牌、配件及主要包装，商品无损坏，商家以缺失合格证塑料袋为由拒退，属于增设不合理限制，不符合法律要求。同时，商家主张包装缺失影响二次销售，应承担举证责任，仅口头说明未提供发货视频、照片等有效凭证，拒退理由缺乏事实与法律支撑。
记者搜索发现，“饷店”主体为上海商量信息科技有限公司，公司官网显示，饷店是梦饷科技旗下去中心化的品牌特卖平台。
Charles&Keith品牌俗称“小CK”,是一家在新加坡创办的企业。
截至发稿，商家和平台仍未就举证要求、退款方案等问题作出进一步回应。齐鲁晚报·齐鲁壹点将持续关注此事进展。
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