广饶县人社系统切实打通服务 群众“最后一公里

广饶县人社系统切实打通服务 群众“最后一公里

   广饶县人力资源和社会保障局为满足人民群众对政务服务工作的新期望、新要求,以“建设人民满意的服务型综合服务中心”为目标,强化组织领导、完善体制机制、建设政务平台、提升服务水平,逐步形成了县、镇、村三级全覆盖的一站式政务服务体系,倾力打造“温馨人社”品牌,不断推动人社公共服务创新发展,切实打通服务群众“最后一公里”。

一、加强基础建设,提升服务效能

为进一步深化“放管服”改革,提升人力资源社会保障服务大厅和窗口服务水平,我们成立了人力资源社会保障综合服务大厅工作领导小组,具体负责人力资源社会保障综合服务大厅的日常监督管理,落实上级政务服务改革方案。自2014年开始,我们开展“温馨人社”品牌建设,倡导干部职工用温馨的语言、温馨的笑脸、温馨的态度、温馨的解答,树立良好的部门形象,切实打通服务群众“最后一公里”,努力做到“热情服务零距离”、“业务受理零推诿”、“业务经办零差错”。

(一)以提升质量为主导,着力加强政务服务规范化。一是加强政策宣传。将贴近民生、群众关注度高的惠民政策,以新闻稿件和电台采访的形式,在电视和广饶大众等媒体上向广大群众解读释疑,在局微信平台上公布相关政策和业务表格,将业务流程、办理所需材料、表格及联系电话,印制成册,发放到镇街便民服务中心及医疗机构,同时以镇街便民服务中心为纽带,向各社区、村庄居民发放社保政策宣传单和明白纸,使更多的群众能及时准确的办理业务,惠民政策的有力宣传推动了全县人力资源社会保障工作的健康发展,营造了和谐有序的社会保障环境。二是配套设施人性化。在政务服务大厅设立窗口平面图和指示牌,根据指示直接到相应窗口办理业务,有效缩短群众窗口寻找时间,提高办理效率;设立精准扶贫等绿色通道,为贫困人员、农民工等特殊群体享受待遇提供更加贴心和便捷的服务;在等待休息区配备了适当数量座椅,方便服务对象等候休息。三是办公设备高端化。对县和镇街各经办机构一大批老旧的电脑、打印机进行了更换;为每名窗口办事人员安装了多易拍、身份证识别仪、读卡器;自2017年起,投入50余万元购置了10台智能扫描审核仪器,全面启用智能扫描审核系统;在县、镇街及村级服务站安装指纹扫描仪,对养老保险待遇享受人员开展资格认证工作;通过2家监控网络运营商,对辖区内所有协议管理医药机构中的药店和诊所安装了网络监控设备,并将网络信息实时传输到县社保中心监控平台,工作人员对监控画面进行实时监督,药店和诊所在主营业区的经营活动一目了然。四是加强基层平台建设。2017年以来,安装配备自助服务终端33台,参保群众可通过自助服务终端查询社保缴费情况,办理社保权益记录单打印、社保卡临时挂失、社保卡密码修改、社保缴费等业务,方便群众自助办理业务。积极推进示范村建设,成立了18个示范村,并以惠农卡为载体,通过协作银行各级网点的覆盖铺设,实现了“业务办理、待遇领取、信息查询”的“三个不出村”,构筑起经办管理服务于一体的“十分钟社会保障圈”。为改善我县人力资源社会保障工作存在的“工作量大、工作人员不足”的问题,保证服务质量,我县人社工作拓宽服务渠道,将公共就业、企业保险征缴、社保卡办理、城乡居民医疗保险零星报销等近30项具体业务下放到镇街便民服务中心,同时充分发挥各社区、村庄便民服务站和协管员的作用,使参保人员用最少的时间、跑最少的路,将想办理的业务办好。

(二)以精准服务为主导,着力强化政府服务标准化。充分发挥服务的龙头作用和引领作用,瞄准工作中制约服务质量效率提升的“短板”问题和人民群众满意度较低的难点热点问题,先后开展了“精准服务创建年”、“精准服务推进年”、“精准服务提升年”系列活动。一是精准梳理服务项目。自2016年起,已梳理第一批精准服务项目23类76项,第二批精准服务项目15项,第三批精准服务项目9项,实行台账化管理,细化措施、明确责任,确定时限、逐项落实。编印《精准服务项目手册(第一批)》,公开办事流程,设立精准服务专栏,公布政策人员解答名单、精准服务项目办理流程,方便群众政策咨询和业务办理。是建立政务服务协调机制。除就业、社保等基本公共服务事项以外,根据群众业务办理需求,逐步将许多老百姓关注高、办件量大以及直接面向社会企业和群众的政务服务事项,纳入到政务服务大厅统筹谋划和协调推进。各部门的服务整合和工作协同集中到综合大厅后,建立了政务服务协调工作机制,打破各股室(中心)界限和壁垒,加强股室(中心)间的协调配合,促进交流沟通,推进各股室(中心)的资源共享与业务协同,一定程度上实现了“1+1>2”的服务效果。三是坚持问题导向,完善服务体系。通过收集群众来信、来访、6512333服务电话反映的热点难点问题,再将问题通过手机短信的方式发送到分管领导的同时,分类汇总同性质问题,列入精准服务项目,明确责任股室和责任人,对问题进行深入分析,提出解决方案,制定服务流程,推动同类事项一次性解决,不断改进工作作风,提升服务水平。

(三)以便民快捷为主导,着力推进政府服务信息化。一是与银行联网对接,居民保险征缴方式优化。启用银行代收代缴模式,实现信息管理系统与农村合作银行业务系统接口对接。银行录入数据,自动通过接口上传至社保业务服务器,实现了网络互联、数据共享、对账同步。避免了银行与基层人社所二次录入,解决了对账复杂的难题。二是依托信息共享和数据开放。推进实现灵活就业人员和城乡居民通过网银、微信、自助服务终端和手机APP等方式自助缴纳社会保险;依托社会保险管理系统实现自助信息查询和社会保险资格待遇认证;依托钉钉软件服务平台,将广饶县机关事业和灵活就业人员住院分娩身份界定、外伤后续住院治疗核实、慢性病患者购药超量审批、门诊慢性病转诊备案等内容纳入“零跑腿”服务项目;加强社会保险网上申报系统、自助系统、移动APP的应用建设,逐步推进社会保险业务网上办理,对参保登记类、信息查询类业务实现“零上门”。是社会保障卡实现“立等可取,即时办理”。目前,社会保障卡即时发卡系统在农行、农商行、工行正式上线运行,参保人员只需在社会保障卡综合服务窗口进行审核、登记,领取《即时发卡申请表》,便可直接到各银行现场领取社会保障卡,将社会保障卡办理时限从30个工作日至45个工作日,变为了“立等可取”,极大方便了群众办理社保卡补、换卡等业务。同时,社保卡中的账户余额一定条件下能够实现即时转账到新卡。

(四)以一窗受理为主导,着力推动政务服务便民化。一是提高认识,明确工作职责。成立了以主要领导为组长、各股室长为成员的“一窗受理”工作领导小组,7月中旬,组织到市人力资源社会保障综合服务中心学习“一窗受理”综合柜员制,进一步强化工作人员四个意识,落实工作职责。二是制定了《县人力资源社会保障综合服务中心“一窗受理”实施暂行办法》。首先,优化服务工作流程。将过去由各个业务审核窗口负责的收件、出件,改为“一窗受理”窗口负责集中收件、出件窗口负责统一出件。审核人员只负责业务审核,将业务受理人员与审核人员进行物理隔离的政务服务新模式(即:统一受理、分类审批、全程跟踪、统一出件)。其次,科学设立服务窗口。根据工作职责,科学设立综合受理窗口、出件窗口和即时办结窗口。受理窗口,受理窗口工作人员为人力资源社会保障业务的首问责任人,负责为群众提供一次性书面告知服务,出具书面告知材料;引导群众到即时办结窗口办理业务;受理群众综合业务,出具受理通知书;分类转办受理的业务,将已受理业务的办结时限通知出件窗口。出件窗口,由就业中心、社保中心、劳动监察大队正式在编、年富力强的股级以下工作人员轮流值班,每次20个工作日。出件窗口工作人员负责督促已受理的业务限时办结,将业务办理结果反馈给服务对象,并通知服务对象领取相关材料。即时办结窗口,实现一次办好,各股室、中心根据职责范围内的即时办结业务,合理安排工作人员,为群众提供方便、快捷的即时办结服务。

一窗受理方案的制定,流程的梳理与实施,明确了人社服务的分类和办理程序,使人社工作更加有章可循、有据可查、有条不紊。一方面,实现事项、材料、流程和数据的标准化。受理窗口的“一件事情”集成了多个事项、多项服务。群众和企业办事,从“跑部门”到“跑政府”,从“跑多次”到“跑一次”,以效果为导向,推动了办事方式产生根本性改变,使人民群众满意度获得感显著提升。另一方面,提高干部队伍素质建设。窗口人员改变原先的“一岗一责”为“一岗多责”服务,窗口人员要求熟练掌握跨股室业务知识,这就要求工作人员除优质的服务外还要具备良好、扎实的业务能力,将业务素质好、工作能力强的干部调整到窗口一线,从而大大提高干部队伍的自身业务水平和服务质量。“一窗受理”,更使整个办事过程更公开,增强了人社工作的透明度。

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