点亮百姓美好生活——国网枣庄供电公司创新服务记事

点亮百姓美好生活——国网枣庄供电公司创新服务记事

1月3日至9日,枣庄供电公司专门在枣庄市人大十六届二次会议、政协十届二次会议保电现场宣传推荐他们自主研发的“e来电”APP安装,让客户用电享受到“滴滴打车”般的报修便利,受到人大代表和政协委员们的纷纷点赞。

“紧紧抓住人民群众最关心最直接最现实的用电问题,换位思考,用心服务,始于客户需求,终于客户满意。”枣庄供电公司总经理张爱祥表示,作为联系千家万户的供电企业,他们高标准推进新一轮农网改造升级,创新“互联网+”服务,在全省率先试点建设供电服务指挥中心,全力满足人民日益增长的美好生活需要。

浇地,不再靠天

种菜离不开水,浇水离不开电,一个妇孺皆知的道理,却困惑了全国劳模、薛城区周营镇铁佛村支部书记张建峰十年之久。当高高的电线杆免费架到田间,当坚强可靠的动力电送到每座大棚里,一下子圆了他的梦,也点燃了当地百姓致富奔小康的火热激情。

周营镇是标准的传统农业镇,一度是落后贫困的代名词。不甘于受穷的张建峰于上世纪九十年代开始带领乡亲们试种大棚,经多年摸索,形成了家家户户抢着上大棚的好势头,可灌溉问题同步出现。原来,国家对农灌线路始终没有投资,虽然他们集资架了线路,可跟不上大棚的蜂拥而上。“电压低,水量少,浇水得等到下半夜,很多农户都买了柴油机。”张建峰说:“整天摇把子,可上水不如电有劲,直接制约了大棚发展。”

如雪中送炭,枣庄供电公司第一时间送来了国家的“机井通电”惠民政策,奋战两年,实现全市1.9万眼机井全部竣工送电,农村10千伏线路供电半径平均由5.01公里缩短至4.77公里,低压线路供电半径平均由412米缩短至371米,农民户均容量提升至每户2.99千伏安,全省领先。

周营镇是首批受惠者。枣庄供电公司为他们量身打造的“一井一泵一表”标准化配套模式,标准高,电压足,安全可靠,拉动全镇大棚种植面积从3万亩猛扩到5万亩,且辐射到峄城古邵镇等周围,形成了9万亩的种植规模,成为近年来扩展最快的一年。

号称“鲁南粮仓”的滕州是全市“机井通电”的主战场,时间紧、任务重、项目多,枣庄供电公司及时调配台儿庄、薛城等区25支施工队伍帮扶攻坚,滕州市政府为此专门送来感谢信。

哪里有机井,供电就配套到哪里,全市243.16万亩高标准农田首次彻底解决电灌问题,为农业种植升级注入了强大动力,也推动全市成为全国唯一获批“国家农村改革试验区、国家现代农业示范区、国家农业可持续发展试验示范区”三个称号的地级市。

“原来用柴油机每次每亩要20元,按一年浇10次算,一座大棚一年至少节省140元”。种了8座大棚的铁佛村村民徐崇水一年进账20万元,创出过去十年来的最高纪录,这让徐崇水感慨万分:“没有机井通电,就没有俺大棚的大丰收,感谢供电人!感谢共产党!”

修电,只需“一点”

遇到停电,不用急着找电工,也不用忙着打电话,只需轻轻一点手机“e来电”系统,就像“滴滴打车”般,附近立马有人来抢单除障。这是枣庄供电公司自主研发的故障抢修APP带给客户的便利。

这款APP,目前在全省供电系统独一份。说起缘由,竟来自一次供电抢修人员“跑错路”。

西托村和西托村后北区是同一个村,只因新城开发,传统的老村演变成了如今的社区,距离却十里远。虽然老村、新村都还有人,但村民们却统一称作西托。首批乔迁的一位村民报修,95598工单上显示的是西托村,电话联系该位村民也确认是西托村,并说已在村口等候。可抢修队员王乐蒙在村口转着圈找不到人,又经电话反复确认,才知道遭遇了现实版的“南辕北辙”。

“如果是滴滴打车,GPS定位,肯定会一找一个准。”王乐蒙表示,新城驻地当时大约有15个村子整体拆迁,规模大,绝大多数客户地址发生变化,跑错路这种“低级错误”让不少人中招。作为国家电网十佳共产党员服务队——枣庄共产党员服务队队员,刚毕业于重庆大学电力自动化专业的王乐蒙揪住这事不放,试图从根上解决。

如星星之火,他的想法赢得了年轻队员们的一致点赞,也赢得了枣庄供电公司相关部门以至公司领导的支持。毕竟,不独新城,老城老街,大村小巷,包括当年随着枣庄大小煤矿形成的棚户区,许多街巷无名无规划,别说新队员,老队员有时也会陷入“八卦阵”。

研发过程中,他们从客户报修故障描述不清、抢修地点不准问题入手,开始了一次次头脑风暴:设立客户档案,是队员田洪海的建议;对表箱断电后同一表箱内的其他未报修客户同步发出温馨提醒,是公司分管副总的建议;后台专家与一线抢修人员实时互动,共享抢修照片和视频,联手解决抢修难题,是集体创新……从最初叫“易来电”,到现在的“e来电”;从1.0版至2.5版,在若干次与客户的对接沟通中,在数不清的现场抢修实践中,“e来电”从最初的丑小鸭,慢慢变成了现在的白天鹅。

“轻轻一点,比原来电话里说半天便利多了。”单庄村电商户王莉莉是该村带头安装“e来电”的客户,她表示:“网店经营没有传统的上下班概念,尤其是每年双十前后,得24小时盯着,有了‘e来电’,再也不用担心自己的生意了。”

统计显示,枣庄“e来电”故障处理平均用时16.8分钟,较往年平均用时减少3.6分钟,且让报修客户实时获取抢修人员位置了解抢修进度,大幅提升了抢修效率和客户满意度。

上电,随时预约

装修房子是家庭大事,四季菁华小区住户张兴全联系好了改水电师傅,夜半突然想起电还没通,情急之下尝试网上报装,没想到事办成了。供电公司第二天一大早打来电话,第一时间登门办理,一点也没影响房子装修进度。

“网上发了个信息,就完成了报装接电,真是太方便了。”令张兴全想不到的是,全市至今已有8150户享受到了跟他一样的快捷服务。客户线上提需求,供电线下马上办,已悄然成为全市最受欢迎的办电方式。这也是枣庄供电公司创新服务迈出的一大步。

2017年5月15日,枣庄供电公司在全省首家成立供电服务指挥中心,推动服务渠道统一管理、服务过程统一调度、服务质量统一监督、服务信息统一发布,做到“一口对外、分工协作、内转外不转”。特别是他们全面整合接入“掌上电力、彩虹营业厅等互联网+渠道反馈的服务诉求,VIP大客户综合服务,营销、抢修移动作业终端应用”等各种业务的服务调度职能,从根本上提升客户诉求响应和服务资源调度能力。

“预约服务是我们主动推出的一个服务创新,让客户通过掌上电力、彩虹营业厅和山东电力微信公众号等申请报装”。枣庄供电服务指挥中心主任马莉介绍说,接到客户申请后,她们主动给客户打电话预约上门服务时间,并下派工单至公司内部相关业务部门,按约定登门办理,一下子改变了过去以业务部门为中心的工作安排方式,变传统“我说了算”为“客户说了算”。

一趟趟跑营业厅询问,一天天焦急等待,曾是不少人报装接电的无奈遭遇,也是传统报装接电业务分级管理的瓶颈,一定程度滋生了报装接电人员的所谓特权意识。枣庄供电公司大胆变革,一统全市低压用电业务办理,由供电服务指挥中心直接与客户预约,实现所有基层报装接电服务过程纳入监督流程,同时充分听取客户意见和建议,消除中间滞留环节,大大提速了办理时限。

台儿庄邳庄张朋金的温室大棚装表,滕州城郊黄士全的养殖场上电,枣庄高新区兴仁街道郝荣海的馒头房上动力电,山亭米山顶村新居通电……需求一提出,枣庄供电公司预约电话就打上门来,均当天实现装表通电,感动得客户直夸好。

2017年12月22日至23日,国家电网公司运维检修部高级主管刘日亮一行,对枣庄供电服务指挥中心建设开展现场评估。通过现场检查和资料查阅,评估专家组高度评价枣庄供电服务中心功能定位清晰、业务运转顺畅、运营成效突出,经验做法值得全国复制推广。

齐鲁晚报·齐鲁壹点通讯员 鞠同心


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