霸气证明背后隐藏了什么? 追问真相比传导情绪更重要

霸气证明背后隐藏了什么? 追问真相比传导情绪更重要

    6月11日,广饶县稻庄镇派出所的一纸“证明”迅速蹿红网络和手机端。一时之间,对民警的赞誉之声、对快递员的同情和对投诉人张某的指责在社会舆论里汹涌澎湃。全国各大媒体、公众号、网站纷纷跟进,百姓呼声越来越高。事件的发展,远远超出了各界的预期。

    这纸证明缘何引起如此大的关注。第一,它涉及到当下一个几乎与每个人都息息相关的行业和群体——快递和快递员。第二,他触及了人们情感和道德表现的一个底线——下跪。第三,剧情里一位英雄力挽狂澜——警察。还有就是对投诉者张某的“不依不挠”有违我们得饶人处且饶人宽宏大量的传统美德。

    四方面因素交织在一起,警方站在了道德的制高点,快递员成了事件中的“受害者”,而维权的投诉者变成了人人喊打的“坏人”。而这件事情最重要的当事方圆通快递公司却消失在了整个事件当中。对于这件事情,在情绪表达之后,是否可以回归理性,思考几个关键问题。

关键一、是谁在逼迫快递员聂某下跪?

    消费者投诉的是快递公司,他指向的是快递公司的服务质量。此事,快递公司应该出面来查清事情的真相。如果是快递公司的过错,公司承担;如果不是快递公司的过错可以作解释说明,或者不予理会,甚至干脆讲客户拉入黑名单,这都是市场行为,无可厚非。但这件本应该由圆通快递公司调查解决的事情,却通过内部管理处罚制度全部压在了最基层、最辛苦的快递员身上,让快递员去解决“投诉者”,解决不好就罚款,再解决不好就以辞退相威胁,在这样的重压之下,快递员为保工作做出下跪求饶的事情就不足为奇了。

    显然,这项不问青红皂白,有投诉就处罚的管理制度,是一条不折不扣的“霸王条款”,是对劳动者合法权益的侵害,也是逼迫快递员聂某下跪的罪魁祸首。这一制度在快递业是否大量存在,这种以罚代管的方式是不是行业的普遍现象,是整个行业和监管部门应该审视和思考的问题。

关键二、张某的维权是不是恶意投诉?

    整个事件大众的关注点之一在于“张某一而再、再而三的恶意投诉”。据张某说他一共投诉过圆通快递三件事情。第一个是很早之前买花被损坏(与此事关联度不大);第二个是快递的芒果外包装损坏芒果丢失(后已和解并撤回投诉);第三个是和员工达成协议之后,圆通公司违背约定用假“中国邮政”快递欺骗张某。不得不说,张某的确是个较真的人,在一些做法上确实让很多人不敢苟同,甚至说是“过分”。

    但在东营市广饶县稻庄镇派出所警方出具的证明当中,明确指出张某是恶意投诉。我们不否认民警的出发点和本意是好的,但执法还是要以事实为依据以法律为准绳。警方作为执法部门认定张某“恶意投诉”的依据是什么?消费者张某没打人没骂人,仅仅因为电话投诉,大晚上就有人到家里哭闹,这种事轮到谁头上恐怕都很无奈吧,怎么就成了下跪的施害者而被舆论鞭笞?

关键三、简单的事儿咋就复杂了?

    这个事件的本身很简单,就两个问题。一是失踪的芒果去哪里了?二是圆通是否和客户达成赔偿协议之后,违约欺骗了客户。这两件事的责任主体都是圆通快递,而非快递员。作为快递公司想要弄清楚这两件事也不是难事。

     事情的蹊跷就在于,事件发生之后,圆通公司一方面并没有就这两件事情发表调查结果和声明,而是发布“不能让快递员流汗又流泪”、点赞警方对“恶意投诉”的谴责和免除罚款声援快递员,一副母鸡保护小鸡的姿态,向大众谋求情感认同和同情。

    第二、作为事件主体的圆通快递公司为什么没有站出来主动解决问题,而是把一个快递员推到前台,在公司制度的压力之下通过哭闹下跪的方式让客户撤诉。这不是一个负责任企业解决客户投诉应有处理方式和责任担当吧?

关键四、谁在阻挠真相亮相?

    所有舆情的发生、发展和爆发,都要经过一个过程。它有两个关键点,一个是灭火剂,一个是助燃剂。灭火剂就是公开真相,用真相消灭假象和猜疑,回应社会大众关切。助燃剂是信息的不公开或者逃避、掩盖、捏造真相造成的各种猜测和由此引发的大众情绪堆积、爆发。

    在这个事件发生后,记者多次试图采访三方,即当事的圆通方、投诉方张某和警方。但除了张某接受采访之外,圆通快递和警方一直在拒绝和闪转腾挪。从昨天的舆论来看,被指责方张某乐于接受采访,而被同情方圆通快递和被点赞方警方的躲避耐人寻味。

    事已至此,一个原本简单的投诉事件演变成汹涌的舆论,大家在传递情绪的同时,一起搞清楚事情的真相显得更重要。毕竟对事件的评判要建立在真相的基础之上。我们支持弘扬正能量,但只有真实的正能量才能经得起民众的追问和历史的鉴别。这既是对所有当事人负责,也是对广大民众负责,更是对社会公平正义的负责。

齐鲁晚报·黄三角早报独家评论

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